ソニー損害保険株式会社様コミュニケーションサイト事例

　通販型自動車保険のリーディングカンパニーであるソニー損害保険株式会社。同社ではお客様との双方向コミュニケーションを実現するため「お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト（以下、コミュニケーションサイト）」を2006年4月より展開しており、ここには保険契約者からの意見や感想が「お客様の声」として掲載されている。1万件を超える膨大なデータ量のシステムを支えるのは、シックス・アパート社の「Movable Type」とスカイアークシステムの技術力だ。

お客様との双方向のコミュニケーションツールとして

コミュニケーションサイトをMTによって構築しようとされた経緯について教えてください。

渡辺　もともと、お客様への「スピーディな情報発信」と「双方向のコミュニケーション」を実現するサイトを立ち上げようという構想はあったのです。ソニー損保は電話とインターネットで自動車保険と医療保険を販売します。営業担当者を介して対面販売を行わない反面、きちんとお客様と向き合う場を、メディアとして持っておきたかったわけです。

片岡　そこで、双方向の情報発信の仕組みとしてブログシステムを使おうというのは割と自然な流れでした。これ以前にも、双方向のコミュニケーションを担うサイトを別に立ち上げたのですが、サイトは静的HTMLで構築していたので、コンテンツを更新するたびに、制作会社にお願いする形で、費用と手間をかけないとお客様の問いかけに対応できませんでした。

MTの採用はすぐ決まったわけですね？

渡辺　そうですね。コミュニケーションのためのメディアであればMTということで、すぐ決まりました。開発は2005年の夏頃にスタートして、サイトオープンは2006年の4月というスケジュールでした。

片岡　サイトの開発は他のベンダーさんにお願いしていたのですが、いざサイトが完成して、「MTは専門的な知識がなくても更新できる」といっても、やはりそれなりの規模のサイトを、それなりのクオリティを保って継続的に運用していくためには、MTに特化した専門のパートナーのサポートが必要だったわけです。スカイアークに徐々にお手伝いいただいたのは、サイトが運用フェーズに入ってからですね。

徹底した情報開示の姿勢が、お客様の信頼に繋がると信じて

サイトの概要についてお聞かせ下さい。

渡辺　当社のサイトは保険の販売を行うECサイトと、コミュニケーションサイトの2本立てという構成です。コミュニケーションサイトは、「お客様の評価」「お客様の声」「不満ゼロへの挑戦」「保険プロムナード」という4つのコンテンツを擁し、会社情報や採用情報といったコーポレートサイトとしても機能しています。このうち「お客様の声」「不満ゼロへの挑戦」「保険プロムナード」の3つが、MTを使って構築、運用されています。

片岡　お客様に対して、ご契約いただいた保険商品の価値を正しく伝えるのが各コンテンツの役割です。事故解決後やロードサービス利用後のお客様に品質に関するアンケートを行っているのですが、このアンケート集計結果のうち、定量的なデータをまとめたのが「お客様の評価」というコーナーです。これは静的なHTMLで構築しています。

定性的なデータはMTを使って発信しているのですね。

渡辺　はい。「満足度○○％」といった定量的な数字だけでなく、良いことも悪いことも包み隠さず開示するのが我々のポリシーです。そこで「お客様の声」というコーナーで、アンケートで寄せられたご意見やご感想を紹介しています。それぞれがブログのエントリーとなっていて、地域、お客様の年齢・性別、満足度などでカテゴリー分けされています。

片岡　この他にMTを使っているコンテンツは、様々なお客様の不満に対して、各部門の担当者が対策を検討し、お客様に直接、改善の報告や対応状況を語りかける「不満ゼロへの挑戦」というコーナー。そして、保険に関するさまざまな情報を、広報部門がブログを通じてフレンドリーに伝える「保険プロムナード」というコンテンツです。

「お客様の声」がコミュニケーションサイトの大事な部分を担っているように見受けられます。

渡辺　とにかく情報開示を徹底することが、お客様が当社の保険を選んで良かったという確信に繋がると信じています。この「お客様の声」は、リリース時は掲載件数が1000件程度で、情報のエリア分けも今のように都道府県別ではなかった。情報の信頼性を高める観点からも、最低でも10000件をカバーしたいというのを目標に掲げたわけです。

片岡　情報を都道府県別に検索でき、かつ10000件以上を収録するということでサイトリニューアルを進めました。ところが、情報の件数が増え、紐づくカテゴリーも多岐にわたった結果、データ量が増大しシステム側の負荷が高くなってしまったのです。

10000件を超えるデータ量をMTで安定的に運用するというオーダー

そこでスカイアークがご協力することになったのですね？

片岡　システムを構築して、データを流し込んでみると、3000件くらいでページが再構築できない状態になってしまいました。そこでスカイアークにお手伝いいただいて、将来のデータ量増大を見据えて、MTのチューニングを行い、システムの負荷低減の施策を打っていただきました。

渡辺　それまでも、2006年の夏頃よりセキュリティ面での技術的なサポートや、「保険プロムナード」の管理画面への入力支援のプラグインの導入など、色々とお手伝いいただいていたのですが、情報の検索性向上と運用の効率化という部分で本格的にお手伝いいただいたのはこのときからです。

10000件の情報をMTで支えるというのは、事例としてもほとんどないのでは？

片岡　現在は、約18000件の情報が収録されています。情報のカテゴリーも60くらいに細分化したので、インデックスの数は膨大になっていると思います。

運用してみての効果はどうですか？

渡辺　MTを使ってから、「お聞かせください、あなたのご意見」へのお客様からの投稿も増えましたし、「保険プロムナード」のコラムについては、例えばニュースサイトなどから古い記事にリンクが貼られたりして、アクセスがアップする効果もありました。まさにロングテールですね。

片岡　スカイアークにご提案いただいたプラグインでは、「保険プロムナード」の記事に対するランキング機能は、徐々にアクセスに寄与しはじめてきています。

お手伝いさせていただく前と後とで、気づかれたことなどはありますか？

片岡　スカイアークは、こちらから依頼をして、それをやってもらうというよりは、むしろ「一緒に考えて、一緒にやる」というスタンスでしたね。MTに関しては、一緒に仕事をして困ったということはあまりありません。困ったときに連絡するとすぐにレスポンスが返ってきますし、窓口の方もMTについて精通していますので、その辺の対応のスピード感は大きな企業にはないスカイアークの強みではないかと思います。

渡辺　私達の仕事をお手伝いしていただいた当時は、MTに特化したベンダーはまだそれほどありませんでした。その点で、技術的な面での信頼ですね。加えて、問題に対する対応のスピードですとか、そういう一つ一つの積み重ねですね。やはり小林社長以下、真摯に向き合ってくれる姿勢が信頼関係のベースにあると思います。

具体的な利用シーンや課題の解決方法がイメージできる提案を

スカイアークに対する要望などがあればお聞かせ下さい。

渡辺　「MTの技術に精通しているベンダー」という専門性は理解しています。その上で、今後は、デザインなどのトータルな部分でサイト設計をサポートしてほしいですね。特に、「こういうサイトをこういう人に対してこういう形で伝えていきたい」という企画の部分からワンストップで開発していけたらと思います。

片岡　「MTにそれほど詳しくない」ユーザー部門に対して、MTのよさというか「課題と解決策」を分かりやすく提示する営業スタイルがあると、もっといいなあと思います。まだまだMTは単なるブログシステムと認知されている面があると思います。FAQシステムを低コストで運営できます、社内イントラでナレッジマネジメントシステムとして活用できますというように、具体的な利用シーンや課題の解決がイメージできる提案ですね。

今後の展望や将来像について差し支えなければ教えて下さい。

渡辺　これから進めていきたいのは、運用の更なる効率化ですね。現在、各コンテンツの更新に際しては、まずテスト検証用のMTの管理ツールに原稿を投入し、社内で公開／非公開の承認を経ます。公開の承認が下りたら、今度は本番用のMTにコンテンツを移行し、お客様に公開するというフローです。

片岡　公開までのプロセスが煩雑なので、何かいい解決方法はないかなあと模索しています。その点、MTのエンタープライズ版では、管理画面上で「作業中」「承認待ち」など承認のステージを何段階か設けることが可能と聞いているので、システム側である程度カバーできる部分があるのかどうか、提案を受けながら検討していきたいと思っているところです。

取材対象

写真左から

ウェブサイト企画部長　渡辺洋様
ウェブサイト企画部主査　片岡伸浩様

会社概要

会社名	ソニー損害保険株式会社
設立	1998年6月10日
従業員数	651名（2008年3月末現在）
資本金	200億円（2008年3月末現在）
本社	東京都大田区蒲田5-37-1 アロマスクエア11F
事業内容	損害保険業